subheader-cashboard

Klanttevredenheid

    Handige tips voor iedere onderneming
6 feb

Conflict over uw factuur? In 5 stappen naar een oplossing

Stap 1: Blijf rustig en zakelijk

Soms ontstaat er een conflict tussen klant en een bedrijf over een factuur. Meestal komt dit omdat de klant vindt dat de afspraak niet is nagekomen en dus de factuur te hoog is. Of omgekeerd, de ondernemer vindt dat zijn leverancier geen goed werk heeft geleverd en toch eist de leverancier (de eerder afgesproken) betaling van zijn factuur. Zaak is dan te allen tijde rustig, zakelijk en hoffelijk te blijven.
Lees verder

3 okt

Hoe beoordeel je een verkoper?

Net als bij alle andere functies dienen ook verkopers van tijd tot tijd beoordeeld te worden op de resultaten. Veel managers vinden het niet eenvoudig om een verkoper goed te beoordelen om uiteenlopende redenen, zoals:
– Ze zijn niet veel op kantoor, ik zie ze alleen tijdens een meeting,
– Ik heb er (te) weinig tijd voor,
– Ik hoor geen klachten, dus het zal wel goed gaan,
– De resultaten zijn goed, het is dus niet zo nodig.
Hoewel het op zich aardige argumenten zijn is het zeer onverstandig om verkopers niet regelmatig te controleren op de uitoefening van hun functie. In een functioneel jaar dient een verkoper op z’n minst een aantal gesprekken te hebben met zijn manager.

Lees verder

28 jul

Bob Bloom komt donderdag 14 oktober naar Nederland.

Bob Bloom is een internationale autoriteit op het gebied van groei van organisaties. Als ondernemer maakte hij van een klein reclamebureau een grote Amerikaanse speler en als CEO van Publicis Worldwide was hij verantwoordelijk voor een jaarlijkse omzet van US$ 4,6 miljard. Zijn klanten waren BMW, L’Oreal, Nestle’, TGI Friday’s, Whirlpool en T-Mobile. Hij schreef twee boeken: The Inside Advantage en eerder dit jaar The New Experts.
Lees verder

26 jul

Waarom lopen klanten weg?

Waarom lopen klanten weg bij organisaties (onderzoek DOOR)?
• 92% omdat ze onvoldoende aandacht kregen;
• 86% omdat ze gebrek aan initiatief bemerkten;
• 81% omdat men afspraken niet is nagekomen;
• 77% omdat er ondeskundig werd gehandeld;
• 76% omdat men onvoldoende werd geholpen;
• 68% omdat men zich oneerlijk behandeld voelde;
• 17% omdat er sprak was van onjuiste prijs/kwaliteitsverhouding. Lees verder

24 jun

Klanttevredenheid: Net Promotor Score (NPS)

De Net Promoter Score (NPS) is in 2003 ontwikkeld als een eenvoudig instrument voor het meten van klantloyaliteit. In zijn bestseller “The Ultimate Question” zegt Frederick Reichheld dat bestaande loyaliteitsmaatstaven niet alleen onvoldoende effectief zijn, maar vaak ook complex en daarmee slecht bruikbaar voor managers. Hij stelt verder dat het traditionele klanttevredenheidsonderzoek vaak faalt, een slecht stuurinstrument is en geen goede voorspeller is voor winstgevende groei. Als antwoord hierop heeft hij de Net Promotor Score (NPS) ontwikkeld. Lees verder