Ken je buyer persona voor optimale klantbeleving
Wie zijn jullie klanten? We stellen die vraag vaak. En we krijgen allerlei weinig specifieke antwoorden. Bijvoorbeeld: ziekenhuizen. Of alle verkoopdirecteuren. Met buyer personas kun je je klanten specifiek in beeld krijgen. En ontdek daarbij wat je klant voor ontbijt eet.
Vage doelgroepen Doelgroepen worden vaak vaag omschreven. “Onze doelgroep zijn ziekenhuizen in Nederland”. Of “Onze beslissers zijn commercieel directeuren”. Dat is vaag. Te vaag. Want een commercieel directeur van Unilever denkt en doet anders dan een commercieel directeur van een trainingsburo met zes mensen. En heeft ook andere behoeften waarop je organisatie in moet spelen.
Het helpt enorm door de doelgroep specifieker te beschrijven. Bijvoorbeeld: “wij bedienen commercieel directeuren van zakelijke dienstverleners van 10 tot 200 medewerkers”.
Maar het kan (en moet) nog scherper. Hoe scherper, hoe effectiever je in kunt spelen op de kernbehoeften van je klanten. Daarmee creëer je een uitstekende customer experience en kun je optimaal inspelen op de klantbeleving.Dat scherper maken doe je door een buyer persona te beschrijven. Wat is een buyer persona?
Wat is een buyer persona? Een buyer persona is een gedetailleerd profiel van de kernklant. De kernklant is die klant die jouw aanbod koopt in de hoeveelheid die voor je organisatie het meest gunstige rendement opleveren.
De buyer persona is de archetype van je ideale klant. Het brengt een aantal belangrijke kenmerken samen in één profiel.
Organisaties hebben een beperkt aantal buyer personas. Vaak één of twee, misschien drie, vier of vijf. Meer hebben wij in de praktijk nog niet gezien. Tenzij een organisatie niet durft te kiezen… Hoe krijg je nu een helder beeld van je buyer personas?
Beschrijf een Buyer Persona Bij het beschrijven neem je de volgende kenmerken mee:
- geef de buyer persona een naam. Jan, Piet of Carla. Of mijnheer Van Diepen.
- beschrijf hoe je hem of haar ziet. Zaken als leeftijd, gezinssituatie, opleiding en ambitie. Merk en type auto, computer en telefoon.
- wat zijn de belangrijkste behoeften van de buyer persona? Wordt de buyer persona gedreven door ambitie of door vermijding van risico? Is een snelle levering belangrijker dan een volledige?
- waar vind je de buyer persona? Zowel in het ‘echte leven’ als op internet? In welke netwerken?
- wat houdt de buyer persona tegen om zaken met je te doen? Wat zijn zijn of haar zorgen, onzekerheden of voorkeuren?
Eigenlijk moet je je kernklant zo goed kennen dat je weet wat hij of zij voor het ontbijt eet.
Wanneer gebruik je een buyer persona? Er zijn een aantal situaties waarin een goede buyer persona helpt bij:
- het schrijven van teksten: je kunt de persoon in gedachte nemen en voor hem of haar de tekst schrijven
- interne communicatie: deze prospect is een typische Paul, waarmee er direct een beeld is bij deze prospect
- effectieve communicatie: omdat je de buyer persona zo gedetailleerd beschrijft, weet je waar hij te vinden is. Gebruikt hij of zij LinkedIn? Of misschien Hyves? Op welke nieuwssites komt hij of zij? Waar je buyer persona is, moet jij ook zijn.
Waarom gebruik je een buyer persona? Het in detail kennen van je buyer personas betekent dat je:
- je kernklant goed kent. Je weet wie hij of zij is, waar die zich bevindt, hoe je ermee in contact komt en wat de behoeften, voorkeuren en afkeuren zijn.
- de communicatie kunt optimaliseren. Een optimale communicatie leidt tot een prima klantbeleving.
- productontwikkeling kunt afstemmen. Je weet precies de behoeften en angsten van je kernklanten. Goed voor customer experience!
- klanten 2.0 aanspreekt. De moderne klant wil direct persoonlijk aangesproken worden en niet in algemene bewoordingen.
En wat doe je als je iets van een buyer persona niet weet? Je belt hem! Want in veruit de meeste gevallen heb je de buyer persona al in je klantenbestand zitten!
About the Author
