Pas op voor klanten die je dood knuffelen
Een superenthousiaste klant. Dat was hij zeker. Alle ingrediënten waren er voor gezamenlijk succes. Maar het liep anders… Lees en huiver wat wij leerden van een klant die ons per ongeluk bijna dood knuffelde.
Superenthousiaste klanten
Superenthousiaste klanten zijn de leukste en meest duurzame manier om je bedrijf te laten groeien. Daarnaast zijn superenthousiaste klanten heerlijk om mee te werken. Ze snappen je, jij snapt hun en er is een flow die niet te evenaren is. De superenthousiaste klant is aangehaakt op je Genius Zone. Dat is die zone waarin je uitmuntend werk levert. In ons geval is dat strategy design en concepten. We maakten samen enorme meters. We waren beiden gretig. De vonken van toegevoegde waarde sprongen er af. En toen gebeurde het…
Zombie Zone
Het was een onschuldige vraag die ons in de Zombie Zone trok. De Zombie Zone is dat gebied waarin we middelmatig werk leveren. O nee, zeker niet slecht. Maar zeker ook niet uitmuntend. Gewoon middelmatig. In dit gebied leveren we wel een beetje toegevoegde waarde, maar niet genoeg om uniek te zijn. Alsof we op de automatische piloot werken. In deze zone zijn we uitwisselbaar.
Maar hoe kwamen we nu samen in de Zombie Zone? Wat was nu die onschuldige vraag van onze klant?
‘Nee’ zeggen vanuit liefde
De klant vroeg: “Kunnen jullie ook print advertenties maken?”. “Ja natuurlijk”, antwoordde wij. Niet dat het onze passie is, maar we kunnen het wél. We zeiden ‘Ja’ om twee redenen:
- Omdat het verzoek van de klant logisch is en dat wij hem het beste gunnen. We zeiden ‘ja’ vanuit liefde voor de klant.
- Omdat de klant dan misschien ergens anders zou gaan shoppen en je weet dan maar nooit. Toch? We zeiden ‘ja’ vanuit onze eigen angst.
Wonderwel ging dit goed. En zo kwamen er meer en meer vragen van de klant. In onze Genius Zone maar vooral in onze Zombie Zone. We werkten hard en zo hard dat we niet door hadden dat onze rampenzone in zicht kwam. Wat is die rampenzone dan wel?
Rampenzone
In de rampenzone vernietigen wij toegevoegde waarde. Wij vernietigen het krediet dat we hebben bij onze superenthousiaste klant. Niet omdat we dat zo graag willen. Integendeel. Onze klant is ‘heilig’. De klant is het bestaansrecht van de organisatie. Customer experience is ons credo. Het gebeurt omdat er meer en meer vragen komen waarop we ‘ja’ zeggen. Die vragen brengen ons steeds verder vanaf onze kern. Zover zelfs dat wij in de rampenzone, de Disaster Zone komen. We doen dingen waar we geen specialist in zijn. We doen daarin dingen die we écht beter niet hadden kunnen doen. Want we kennen onszelf. Onze Disaster Zone, daar wil je niet wezen. Geloof ons. De klantbeleving, toegevoegde waarde en vertrouwen brokkelen af. Spanning, klachten en irritatie nemen toe.
Peter’s Principle
Wat ons overkwam lijkt op de Peter’s Principle.In 1969 formuleerde Laurence J. Peter dit principe (zie hier op wikipedia). De omschrijving van dit principe is: In a hierarchy every employee tends to rise to his level of incompetence. Dit principe geldt voor medewerkers. De beste verkoper bevorder je tot sales manager en vervolgens tot verkoopdirecteur. Maar de beste verkoper presteert daar niet. Je bevordert hem onbewust tot één niveau waar hij nog competent is. Met alle verschrikkelijke gevolgen van dien. Vaak verdwijnt deze beste verkoper naar je concurrent om daar weer beste verkoper te worden. Waarom is het zo gemakkelijk om te promoveren en zo moeilijk om te demoveren?
Doodknuffelen
Een superenthousiaste klant kan je zo onbedoeld doodknuffelen. Dat is helemaal niet in zijn belang en ook niet zijn bedoeling. Maar een natuurlijke ontwikkeling die uit de hand loopt als wij gezamenlijk er niet op letten.
Twee dingen hebben we nu geleerd:
- Er voor waken dat er een structurele balans is in de relatie en niet een hierarchische relatie. Die balans bereiken we met name door vanuit onszelf ‘nee’ te zeggen tegen zaken die niet in onze Genius Zone liggen
- ‘Nee’ zeggen tegen al die zaken die ons uit onze Genius Zone brengen (en ‘nee’ zeggen vanuit liefde
Eind goed?
De samenwerking met de klant is beëindigd. Het doet pijn. Er zat veel meer in. We hebben er wel van geleerd. We blijven voortaan in onze Genius Zone. Dank je wel beste klant voor dit inzicht. Het ga je goed!
About the Author
