6 redenen waarom klantbeleving via internet anders is
Customer experience gaat over klantbeleving. Hoe klanten je organisatie beleven. Internet speelt daarbij tegenwoordig een belangrijke rol. Klantbeleving via internet is fundamenteel anders dan in de reëele wereld.
Reëele wereld
Traditionele customer experience gaat over klantbeleving in een reëele off-line wereld. Als voorbeeld nemen we een winkel. Een winkel bevindt zich in een buurt en die buurt speelt al een rol in de klantbeleving. Shoppen in de PC Hooftstraat is een beleving, dus als je winkel daar is gevestigd kun je die beleving al in je zak steken (en vertalen in een customer experience strategie met onder andere een passende prijs).
De bezoeker komt de winkel binnen en ziet producten, ziet medewerkers, hoort muziek en ruikt wat er te ruiken valt. De bezoeker gebruikt al zijn zintuigen. Hij voelt de buzz, de energie en proeft de smaak van het kopje koffie dat hij krijgt aangeboden.
Ook de winkelmedewerker krijgt belangrijke informatie. Hij ervaart de bezoeker en kan met ervaring inschatten of deze binnen de doelgroep past. De medewerker ziet de bezoeker producten bekijken en oppakken. Interactie is gemakkelijk, je kunt op de bezoeker toe stappen en contact leggen (‘mooi materiaal hè?’). De medewerker kan zelfs de mensen die in de etalage analyseren, als er veel mensen toch doorlopen dan moet er iets aan de etalage aangepast worden. Het gedrag van de medewerker is van grote invloed op de klantbeleving in de reëele wereld.
Wat hier boven geldt voor een winkel, geldt natuurlijk ook voor een kantoor, ziekenhuis, fabriek of publiek gebouw.
De virtuele wereld van internet
Klantbeleving via internet is anders op zes essentiële punten:
- internet is ontastbaar. In een winkel kun je producten aanraken. De klant ziet en voelt de producten en ziet de medewerkers. Op internet heeft de klant die mogelijkheid niet. Dat is een forse beperking voor producten, maar ook voor diensten! Deze beperking heeft effect op de verwachtingen die klanten hebben.
- de context zijn je concurrenten. Een goede buurt bestaat niet op internet. De bezoeker meet je af aan je concurrenten, niet aan je omgeving. Je concurrenten zijn plotseling de norm en niet de prestigieuze winkelstraat of statige buurt.
- internet is ééndimensionaal. Van de vijf (zes) zintuigen wordt alleen het visuele aangesproken. Design en gebruiksvriendelijkheid van de website bepalen de klantervaring in hoge mate.
- bezoeker bepaalt contact. Interactie ontstaat alleen als de bezoeker van je website dat wil. Opgedrongen interactie ervaart de bezoeker als onplezierig. Niemendalpraat als “mooi hè?” is onmogelijk.
- gedrag van de medewerker speelt geen rol. Waar het gedrag van de medewerker in de reeële wereld een belangrijke (en vaak doorslaggevende) rol speelt, is er geen gedrag van de aanbieder meer in de virtuele wereld. Alle mogelijkheden om contact te leggen, verbinding te maken of bij te sturen ontbreken.
- analysemogelijkheden schieten te kort. Google Analytics levert een enorme brij aan statistieken hoe de virtuele bezoeker door je virtuele winkel loopt. Prachtig. Maar op twee punten krijg je belangrijke informatie niet: je weet niet wie je website passeren en waarom ze niet ‘binnenkomen’ en van die wel binnenkomen weet je niet of ze tot je doelgroep behoren.
Klantbeleving 2.0 gaat over customer experience in een virtuele wereld. Over het positief beïnvloeden en bewaken van de klantbeleving. Want zelfs in een virtuele wereld blijft de klantbeleving reëel!