Terug naar overzicht

Hoe rood sta jij bij je klant?

Stephen R. Covey introduceerde in zijn boek “Seven Habits of Highly Successful People” het concept van de emotionele bankrekening. Deze bankrekening gaat over vertrouwen. Je kunt storten op deze emotionele bankrekening en je kunt er vanaf halen.

Storten en opnemen
Zowel de klant als aanbieder storten op deze klantbankrekening en nemen daarvan weer op. Voor de aanbieder geldt dat je stort door te geven en dat je opneemt door te nemen.
In eerste instantie lijkt het simpel: je levert een product of dienst (dat is wat je geeft) en je neemt de betaling daarvoor. Dat is in balans. In de praktijk storten klant en aanbieder veel meer zaken op deze ‘emotionele’ klantbankrekening. De aanbieder geeft het volgende:
In eerste instantie lijkt het simpel: je levert een product of dienst (dat is wat je geeft) en je neemt de betaling daarvoor. Dat is in balans. In de praktijk storten klant en aanbieder veel meer zaken op deze ‘emotionele’ klantbankrekening. De aanbieder geeft het volgende:

  • het product of de dienst
  • goed luisteren
  • pro-actief oplossingen aandragen
  • professional gedrag
  • verantwoordelijkheid nemen

En de aanbieder neemt:

  • de betaling voor het geleverde
  • elke commitment (vanaf het maken van een afspraak tot het ‘ja’ zeggen tegen meerwerk)
  • (onnodige) fouten in levering en facturering (en daar vooral niet over communiceren…)
  • afspraken niet nakomen

Wie beheert deze klantbankrekening?
Er zijn twee partijen. De klant en de aanbieder. Bij beide partijen storten allerlei medewerkers op die klantbankrekening of halen er weer wat van af. Project managers, debiteurenadministratie, key users, iedereen die ook maar iets met een project te maken heeft, heeft effect op de klantbankrekening.
Maar wie is er nu eindverantwoordelijk voor de klantbankrekening? Aan beide kanten van de relatie is dat één persoon. Bij de klant is dat vaak de opdrachtgever. Bij de aanbieder is dat vaak de account manager. Nu is de klant veel te druk met andere dingen dan beheren van zo’n klantbankrekening, dus… de ultieme verantwoordelijkheid ligt bij de account manager van de aanbieder.

Gevolgen van rood staan
Structureel rood staan op de klantbankrekening heeft forse nadelige effecten. Net zoals bij een ‘echte’ bank, kun je niet ongestraft langdurig rood staan. Rood staan wil zeggen dat je als aanbieder meer genomen hebt van de klantbankrekening dan gegeven. Rood staan gebeurt vaak geleidelijk. Je staat steeds een beetje meer rood. De klant zegt daar vaak niets van, maar komt ‘plotseling’ in actie. Door het contract te willen ontbinden, de relatie op te zeggen of ‘gewoon’ weg te gaan naar een andere aanbieder.

Tijdelijk rood staan is vaak geen probleem. Een klant geeft je normaliter wel enig krediet. Net zoals je dat klant vaak enig krediet geeft.

Overigens werkt een structureel fors overschot ook nadeling. Als je als aanbieder de klant toestaat veel meer van de klantbankrekening op te nemen dan te storten, wekt dat op den duur wrevel op en mogelijk ontwrichting van de relatie.

Een klantbankrekening dient over langere termijn in balans te zijn. Kortdurend mag de balans uitslaan naar één van beide kanten. Want een klantbankrekening gaat over vertrouwen en dat moet over-en-weer in balans zijn.

Je begint met storten
Tegenwoordig begint de aanbieder met geven. Klanten hebben het voor het uitzoeken door de transparantie van internet en de economische situatie. Als een aanbieder vertrouwen wil winnen van potentiële klanten, dan moet hij eerst geven voordat hij kan nemen. Als hij al kan nemen.

Dit geldt voor elke aanbieder, maar zeker voor aanbieders met kennisintensieve producten en diensten is dit van toepassing. Een potentiële klant zal stap-voor-stap vertrouwen moeten opbouwen en dat kan alleen door als aanbieder te beginnen met te geven. Bijvoorbeeld gratis whitepapers of een bezoek met een demonstratie.

Tips voor een positief klantsaldo
Dus hoe bewaak je de klantbankrekening en zorg je er voor dat je een klein positief klantsaldo aanhoudt? Door: goede producten en diensten te leveren net iets beter te presteren dan de klant van je verwacht goed te luisteren en door te vragen afspraken na te komenprofessioneel en pro-actief te handelen direct te communiceren als er zich een probleem voordoet als account manager je bewust zijn van het concept van de klantbankrekening, dat die staat voor vertrouwen, dat jij de ultieme verantwoordelijke bent en regelmatig de balans op te maken

Succes met positief klantsaldo!

Bron: http://customervibes.com/